банковский сейфовые ячейка

РБК СЕМИНАРЫ: Аналитические материалы, исследования банковский сейфовые ячейка мнения экспертов рынка БЛОКНОТ У Вас в блокноте записей: Стереть записи из блокнота Девелопмент. Подбор участка, маркетинг, поиск инвестиций Технологии работы с розничными сетями. Переговоры с Сетью Как защитить бизнес от недружественных акций: схемы защиты ПОИСК c январяфевралямартаапрелямаяиюняиюляавгустасентябряоктябряноябрядекабря по январьфевральмартапрельмайиюньиюльавгустсентябрьоктябрьноябрьдекабрь Расширенный поиск СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ РАССЫЛКА подписатьсяотписаться Нет адреса? ИССЛЕДОВАНИЯ И АНАЛИТИКА Банковский сервис: холодная война с клиентами Банковский сервис, как известно, имеет две составляющие: банковские услуги (кредиты, переводы, счета, карты, сейфовые ячейки банковский сейфовые ячейка т.д.) банковский сейфовые ячейка обслуживание, то есть те отношения, которые возникают во время предоставления этих услуг у клиентов банковский сейфовые ячейка сотрудников банка. И на основе этих отношений, он – клиент - формирует свое отношение к тому или иному банку.Наталия Барышева, тренер-консультант22.04.2007 О балансе интересов банкиров банковский сейфовые ячейка клиентов при формировании банковских продуктов в нашей стране написано уже немало. Нас в этой статье будет интересовать второй уровень сервиса – обслуживание. Для полноты картины давайте посмотрим на эту тему глазами клиентов банка банковский сейфовые ячейка их сотрудников, предоставляющих им банковские услуги. Банковский сервис глазами клиентов банка: На нашу просьбу обращенную к 12 тысячам людей разных возрастов банковский сейфовые ячейка профессий, рассказать о своих впечатлениях о сервисе в московских банках, мы получили на редкость однородную картину впечатлений. Ответы были следующие: 1. «Часто у сотрудников банка нет желания помочь разобраться в информации, проконсультировать нас по интересующим вопросам». 2. «Обижает банковский сейфовые ячейка даже оскорбляет некоторое профессиональное высокомерие сотрудников банка, которое проявляется: В разговоре с нами с применением своих профессионализмов, часто не понятном для нас, людей других профессий. Мы в такой ситуации чувствуем явный дискомфорт, раздражение банковский сейфовые ячейка досаду. Нам предлагают варианты решения наших вопросов, по которым мы обращаемся, без разъяснительных комментариев, по которым мы могли бы понять свою выгоду или ее отсутствие. То есть на основании чего нам надо принимать решение – не понятно. Мы чувствуем дискомфорт по этому поводу, не понятно до конца на какие условия мы подписываемся. В отсутствии уважения к клиенту банка («Не банк для клиентов, банковский сейфовые ячейка клиенты для банка»). Это вызывает раздражения банковский сейфовые ячейка обиду. Ведь в реальности все по - другому. Банки живут на наши деньги. Поэтому мы друг в друге должны быть заинтересованы. Очень неприятно, когда нам делают одолжение. В отсутствии понимания у сотрудников, что банковские услуги тоже являются сферой обслуживания. Холодное обращение с нами встречается практически везде. «Там все написано, прочитайте!» - самые распространенные ответы на наши вопросы. Нет желания помочь. Иногда можно увидеть приветливого человека в операционном зале, часто это стажер или просто неравнодушный сотрудник банка или даже охранник. Но их так мало. «Я когда собираюсь в банк, мысленно желаю себе удачи банковский сейфовые ячейка надеюсь, что мне повезет сегодня, банковский сейфовые ячейка я пересекусь именно с профессиональным сотрудником. Так надоело трепать себе нервы по всякому поводу. Ведь то же самое можно встретить не только в банке, но банковский сейфовые ячейка повсюду». Чего же ожидают клиенты банка от операционалистов (источник тот же) На наш вопрос о том, что клиенты ожидают, входя в тот или иной банк, мы получили следующие ответы. Клиент банка, входя в операционный зал, хочет и, соответственно, ожидает следующее: Чтобы ему помогли сориентироваться в обилии информации по интересующему его вопросу. Чтобы его подробно расспросили о его проблеме или вопросе, с которым он или она обратились. Чтобы проконсультировали максимально понятно банковский сейфовые ячейка доступно. По возможности быстро оказали нужную услугу. Больше ничего в пожеланиях клиентов к банкам не было. Стандартные ожидания стандартных клиентов к стандартным банкам. Банковский сервис глазами сотрудника операционного зала (информация по результатам опросов, проведенных на 14 тренингах для сотрудников операционных залов средних банковский сейфовые ячейка маленьких банков Москвы, с января 2006 года – по апрель 2007 года) «Наши клиенты просто больные люди, они сами не понимают, чего хотят. Они не внятно разговаривают, ничего не понимают в нашем деле, не читают договора банковский сейфовые ячейка всю дополнительную информацию, банковский сейфовые ячейка ведь это для них написано! Подходят с вопросами по всяким пустякам, сами ничего не хотят понимать, все им надо разжевать!» «Они просто неадекватные все какие-то, кричат сразу чуть что, не могут просто посидеть спокойно банковский сейфовые ячейка подождать пока их не пригласят. И вечно просят к себе внимания, не возможно сосредоточиться. И все время разговаривают. Говорят, говорят, говорят». «Им невозможно угодить, они всегда ворчат, часто приходят к нам уже раздраженными банковский сейфовые ячейка их всегда много. Откуда они берутся все? Кажется, что они все не работают. Отдохнуть невозможно. А ведь у нас банковский сейфовые ячейка без них дел много, я ничего не успеваю сделать. У меня много другой работы. А они все идут банковский сейфовые ячейка идут!» «Мне часто угрожают клиенты банковский сейфовые ячейка даже оскорбляют. Я думаю, что это весеннее обострение у них. Но я же не могу их всех вылечить. Пусть идут в больницу!» «Столько умников появилось! Они нам рассказывают, что нам делать банковский сейфовые ячейка как работать. Это просто смешно. Жутко компетентные! Вот банковский сейфовые ячейка открыли бы свой банк! Нечего ходить к нам в таком случае. Это тоже разновидность обострения, только не весеннего, банковский сейфовые ячейка во все времена года!» «У них вечно нет времени, банковский сейфовые ячейка на ответ: «Ждите!» - просто истерика. Как будто мы им всем должны, банковский сейфовые ячейка не им надо было к нам прийти». «Я уже 10 лет работаю в банковской сфере банковский сейфовые ячейка просто ненавижу, когда мне рассказывают что мне надо делать. Столько стало этих «осведомленных» клиентов, делают вид, что во всем разбираются. Противно смотреть, банковский сейфовые ячейка сами ничего не понимают в банковской сфере!» Какое поведение клиента было бы желаемым для сотрудников банков? (источник тот же) «Чтобы клиент спокойно вошел в банк, зная уже заранее, что ему нужно банковский сейфовые ячейка мог внятно об этом нам сказать». «Если они чего-то не знают, пусть внимательно почитают документы, которые написаны для них банковский сейфовые ячейка развешаны в зале в большом количестве. Это нужно сделать до того, как они подошли к нам». «Чтобы он спокойно сидел, ожидая вызова или приглашения. Если ему некогда, то пусть придет в другой раз, когда будет больше времени». «Когда его очередь подошла, то он должен сам сказать что ему нужно. Ему надо разбираться все-таки в банковских терминах, это же важно». «Если я говорю им, что не могу сейчас провести платеж по каким-либо причинам, то ему нужно отнестись к этому с пониманием. С кем не бывает?» «И чтобы он с пониманием относился к нам. У нас тяжелая работа. Хорошо бы если он поблагодарил нас за нашу работу». Какой может быть итога такой встречи? И вот они встретились. Клиент банковский сейфовые ячейка банкир. Можно предположить, что взаимные претензии банковский сейфовые ячейка раздражение будут частым результатом, как для клиентов, так банковский сейфовые ячейка для сотрудников операционных залов. Сравните ожидания друг от друга (ожидания клиентов от банкиров банковский сейфовые ячейка ожидания банкиров от клиентов) банковский сейфовые ячейка найдите хотя бы 1 совпадение. Не удивительно, что отношения банкиров со своими клиентами в некоторых аспектах напоминают холодную войну. Мы вроде бы общаемся, но при этом сильно не любим банковский сейфовые ячейка боимся друг друга. У каждого своя правда банковский сейфовые ячейка каждый не стремится понять другого. Клиент, строго говоря, не обязан понимать сотрудников банка, у него своих забот хватает. Он пришел в банк, он принес или взял деньги, он теперь клиент, он ждет обслуживания. Таковы правила игры. У нашего клиента есть свое представление о том, как это должно происходить. Он не наивен банковский сейфовые ячейка хорошо понимает «особенности национального сервиса». И он не так уж требователен, судя по результатам опросов. Вопрос в другом – что знают о профессиональном сервисе банкиры банковский сейфовые ячейка что они собираются предпринимать? Если собираются. Они иногда приходят на специализированные семинары по банковскому сервису, скупо обсуждают проблемы, читают статьи банковский сейфовые ячейка знают банковский сейфовые ячейка о тех немногих банках, в которых клиентоориентированный подход медленно банковский сейфовые ячейка постепенно заменяет войну с клиентами. Но в целом, банковский сервис по прежнему остается в списке самых агрессивных по отношению к клиенту сфер нашей жизни. Вместе с автосервисом, недвижимостью, медициной, образованием банковский сейфовые ячейка так далее. Проанализировав ситуации в банковском сервисе, мы рискнули выдвинуть несколько гипотез о возможных несколько гипотез о возможных причинах. Три из них мы готовы представить в этой статье. 1. Реализация клиентоориентированного подхода в своем банке может выявить неготовность или просто не желание первых лиц банка реально учитывать интересы своих клиентов. Скорее всего, декларация ориентации на клиента – это всего лишь модная риторика, дань времени. Не больше. Пока ситуация на рынке позволяется работать так, так банк банковский сейфовые ячейка будет работать. 2. Реализация клиентоориентированного подхода на практике в своем банке может выявить множество мелких, но серьезных проблем внутри самого банка (структура, процессы, персонал, направление развития, конкурентные преимущества банковский сейфовые ячейка т.д.), что может свести на нет все усилия по реализации клиентских программ или стандартизации в банке банковский сейфовые ячейка все останется, как прежде. Что банковский сейфовые ячейка происходит. 3. Реализация клиентоориентированного подхода в своем банке на практике может выявить недостаток профессиональных компетенций у некоторых руководителей подразделений банка (например, у директора службы персонала вместо привычного облегченного набора обязанностей может потребоваться умение создавать систему управления персоналом, ведение кропотливой ежедневной работы со всем персоналом банка в контексте целей банковский сейфовые ячейка направления развития банка, с учетом всех сложностей реальной ситуации внутри своего банка. Здесь одной психологией, как это часто бывает, уже не обойтись. А много ли персональщиков в банковской сфере мыслят категориями бизнес-задач, которые надо просто уметь решать? В качестве примера можно привести самую простую ситуацию, когда в одном уважаемом банковский сейфовые ячейка не таком уж маленьком московском банке на тренинге для сотрудников операционного зала по работе с клиентами присутствовала директор по персоналу этого банка. В перерыве она подошла ко мне банковский сейфовые ячейка попросила: «Ну, скажите им еще как надо правильно одеваться на работу. Они же ходят, как хотят. Говоришь им, говоришь банковский сейфовые ячейка все бестолку». Очень хотелось ей ответить: «А вы не пробовали перестать «мамочкой» работать банковский сейфовые ячейка начать управлять персоналом в соответствии с занимаемой должностью?» Но, поскольку повод для встречи был совсем другой, поэтому ответ прозвучал мысленно. Но вопрос остается актуальным: «В чью компетенцию входит создание регламентов, регулирующих, в частности, внешний вид сотрудников банка в рабочие часы?») Так же как банковский сейфовые ячейка поведенческие стандарты работы персонала с клиентами банка. Продолжение следует… ПАРТНЕРЫ РБК ; Бизнес-тренинг банковский сейфовые ячейка консалтинг ; Учебный Центр Прагматик ; БИЗНЕС-СЕМИНАРЫ ; Академия Маркетинга ; Профи-Карьера ; Betec (Бизнес-инжиниринговые технологии) ; БизнесОбучение ; СИТИ КЛАСС ; PM Expert ; Мастерская эффективного репутационного менеджмента Натальи Самойловой >>> НОВОСТИ подписатьсяотписаться 01.04.2008 Begin Group: Конференция "Сто кейсов российского бизнеса" 31.03.2008 Тренинги в бизнесе: Корпоративная подписка 28.03.2008 Магазин семинаров РБК: Новый партнер 21.02.2008 Выставка "Executive MBA банковский сейфовые ячейка обучение для ТОП-менеджеров" 04.12.2007 На сайте РБК провели опрос по краткосрочному образованию 09.11.2007 28 ноября пройдет IX Всероссийский HR-Форум 01.11.2007 16-18 ноября в Москве пройдет форум «Тренды современной России: от случайного к неслучайному» 04.10.2007 Выставка ''Обучение для топ-менеджеров банковский сейфовые ячейка Executive MBA'' 28.09.2007 В Москве состоится Саммит HR-директоров 07.09.2007 Приглашаем к сотрудничеству партнеров 06.09.2007 III Конференция по Целевому Управлению, 20 сентября г. Москва 03.09.2007 Открыта подписка на журнал "Тренинги в бизнесе" 03.08.2007 Магазин семинаров начинает публиковать лучшие ролики из архива РБК ТВ 03.08.2007 В сентябре пройдет конференция "Имидж компании 2007" 30.07.2007 Московская выставка "Проспект вакансий" пройдет в сентябре Все новости КОНТАКТЫ По вопросам регистрации на семинары банковский сейфовые ячейка тренинги опубликованные на нашем сайте обращайтесь по телефону (495) 363-03-14, 363-11-11 или по адресу seminar@rbc.ru. Представленные у нас на сайте открытые программы обучения Вы можете заказать в корпоративном формате. Для этого заполните форму заявки на корпоративное обучение. Так же с нами можно связаться по телефону (495) 363-03-14 или электронной почте seminar@rbc.ru. Схема проезда. Quote.Ru: Еmerging markets: Китайский рынок игнорирует внешний негатив Рынки Европы: Бонды растут на фоне снижения доверия потребителей РБК.Кредит: Корпоративыне программы кредитования пользуются спросом Банки перестраховались заняв впрок у ЦБ Исследования рынков: Рост российского рынка спорттоваров втрое превышает европейский Потенциал регионов: время покорять рынок ДФО Новости рекламы: Agency Hot List: Британия против США Heinz собирает банковский сейфовые ячейка награждает креативных потребителей Теперь банковский сейфовые ячейка квас – кола, теперь банковский сейфовые ячейка кружка - бочка Рейтинги: Крупнейшие УК банковский сейфовые ячейка ПИФы в I кв. 2008 г. Самые дорогие компании России ТОП: Британские ВВС 21 раз вылетали на перехват российских самолетов НАТО: РФ имеет право на увеличение числа миротворцев в Абхазии Продажа бизнеса: Компания по перевозке бетона Информационно-развлекательный портал Отель на выходные: €70 (-70%) Люксембург Novotel 4* 20-22 июня €76 (-68%) Мюнхен Holiday Inn 4* 09-11 мая €52 (-66%) Лондон Holiday Inn 4* 20-22 июня ГОРЯЧИЕ СОБЫТИЯ 5-6 июня НДС банковский сейфовые ячейка налог на прибыль Тандем-Форум 13 мая Кипр после вступления в ЕС GSL Law & Consulting 16 мая Типовые схемы использования оффшорных компаний(I) GSL Law & Consulting 7-8 мая Эффективная работа с розничными сетями Магазин семинаров РБК 20-21 мая Финансы для нефинансистов. Базовый уровень Бизнес-тренинг банковский сейфовые ячейка консалтинг 17-18 июля Оценка персонала: методы изучения сотрудников или ассесмент-центр своими силами Эффект-Консалтинг 26-28 июня Профессиональный помощник руководителя: о чем не пишут в книгах Национальная гильдия профессиональных консультантов 21-23 мая Управление запасами. Прогнозирование, экономико-математическое моделирование в управлении запасами Международный центр логистики 23-24 июня Финансовый банковский сейфовые ячейка управленческий учет для топ-менеджеров или Финансы для нефинансистов Betec (Бизнес-инжиниринговые технологии) 26-27 июня Лицензионное мероприятияе по методу Структограмма банковский сейфовые ячейка Триограмма ГК "Международный Институт Менеджмента" (ГК МИМ) 24-25 мая Совершенствование коммуникативных навыков NISET 15 мая Защита предприятий банковский сейфовые ячейка проектов от недружественных акций. Разработка схем защиты бизнеса Магазин семинаров РБК 20-21 мая Результативное управление персоналом БИЗНЕС КЛАСС 4-15 июня Внутренний учет операций с ценными бумагами (базовый курс) Учебный центр МФЦ 26-27 июня Управление цепями поставок Logist-ICS 15-16 июля Модель компетенций: практика разработки банковский сейфовые ячейка использования Эффект-Консалтинг 17-18 июня Технология грузоперевозок: международные перевозки. Перевозки опасных грузов Бизнес-школа "Эксперт" КОРПОРАТИВ АНАЛИТИКА РЕКЛАМА УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ О ПРОЕКТЕ СТАТЬ ПАРТНЕРОМ ФОРУМ Все замечания банковский сейфовые ячейка пожелания присылайте на seminar@rbc.ru. Все права защищены банковский сейфовые ячейка охраняются законом. © 1995 - 2008 РосБизнесКонсалтинг. Подробнее о соблюдении авторских прав банковский сейфовые ячейка размещении рекламы. разделы кулер тихий создание анимационный клип thuraya sg 2520 черный кофе архитектурный визуализация инвертор рак простата управление ярославль электропечь dimplex model brayford certification microsoft эдас-934 аденома предст.ж-зы архыз kyiv apartments service цвет камуфлир выставочный витрина стеклянный перегородка компания доминике охота лис iridium motorola система перемешивание проведение анкетирование бесплатный нард mobil pegasus гидрант кулер 775 telecomfm gsmphone braas зеркало вагинальный бюджетирование покупка кострома диспорт тач-скрин монитор измеритель фаза нуль индустриальный монитор купить архиватор тонировка сборный доставка подготовка ielts консультирование организация дэнас купить широкоугольник маркировочная краска измеритель температры штамповка кс-4361а прибор крыса магнитно-маркерные доска пионовая беседка машина r-600 кайт профессиональный фарфор узи сделать шампанский заказ этикетировщик mobil gargoyle шелкография ливнесборные решетка soflens comfort полиолефиновая пленка узи тошиба холодильный камера хлеборезка ахм вымпел заказ холодильник neff kiev apartaments rent папиллома обрезание поставка тройник nokia 6021 купить лечение головокружение дешевый холодильник измеритель сопротивление ppg краска предохранитель пкэ перевод денег флюоресцентный краска кайт серфинг мультиметры цифровой цвет ламината класс 32 французский вина охота стимулирующий лотерея адресный база данный купить отвед банковский сейфовые ячейка